Что ожидает компьютерный сервис в ближайшем будущем?

12 Июн 2014

Что ожидает компьютерный сервис в ближайшем будущем?

Компьютерный сервис только тогда может стать реальным бизнесом, ко­гда он возьмет на себя заботу о цифровой технике другого состоявшего­ся и, желательно, процветающего бизнеса. Ожидая случайного клиента инженеры сервисных служб рискуют оставаться на побегушках без пер­спектив обустроить свою инфраструктуру и оснастить рабочие места со­временными средствами компьютерной техники. Дорогостоящие осцил­ло­гра­фы, продвинутые программаторы FlashROM, передовые паяльные станции с возможностью BGA-монтажа — вот далеко не полный пе­ре­чень первоочередных трат любого сервис-центра.

Такой или приблизительно такой была в последнее десятилетие бизнес-модель компаний, специализирующихся на предоставлении услуг в области компьютерной техники: буть то администрирование серверного хозяйства, обслуживание парка копировальной техники или просто спорадический ремонт вышедших из строя изделий. Освободить заказчика от непрофильных дел, получив взамен достойную оплату — что может быть лучше? Ответ прост. Лучшим может оказаться делегирование сервисных обязанностей на уровень ниже  — маленьким, но профессионально подготовленным ремонтным мастерским, талантливым кустарям-одиночкам ("кулибиным"), специализированным сервис-центрам больших брендов, в конце концов. Почему нет?

Аутсорсинг или аутсервисинг?

Какой путь окажется наиболее привлекательным для компьютерного сервиса и сервиса мобильных устройств? Построение отдельно взятой империи по обслуживанию корпоративного сектора (банки, страховые компании, фармацевтический бизнес), окучивание брендов (ASUS, Dell, D-Link, Hewlett-Packard) или построение национальной сервисной сети приемных пунктов, где сильной стороной окажется логистика да умение договариваться с партнерами? Если суммировать опыт ряда ремонтных организаций («Компостер» неоднократно поднимал эту тему; см. статьи «Технология ремонта», «А-Сервис: все для блага человека»), можно получить богатую пищу для анализа складывающейся на этом рынке ситуации.

Рассмотрим аутсорсинговую схему, которая используются в компьютерном сервисе наших соседей. Ее плюсы очевидны и состоят в том, что заказчик из корпоративного сектора экономики поручает на контрактной основе заботу о своей технике. Он хорошо понимает, что оплата услуг по безналичному расчету более эффективна, чем содержание рабочего места со всеми вытекающими последствиями (текучка кадров, оплата социальных пакетов, налоги и т.п.)

Минусы такого сотрудничества не очевидны и больше похожи на подводные камни или даже мину замедленного действия. Часто бывает так, что сервисный центр, захомутавший солидного клиента наивно полагает, что отношения гарантированы надолго, если не навсегда. Подрядчик уверен, что у заказчика сформировалась стойкая зависимость от его услуг. В силу того, что сервисный рынок последние годы демонстрирует стабильный рост, у заказчика возникает соблазн сравнить чеки конкурентов на аналогичные работы. В создавшейся ситуации уход крупного клиента ставит под удар весь ремонтный и наладочный бизнес подрядчика.

Давайте попытаемся понять, что является сильной стороной сервис-центра, перепоручающего большинство работ своим партнерам. По аналогии с аутсорсингом назовем эту бизнес модель аутсервисингом, имея в виду место такой организации в общей цепочке предоставления услуг.

По нашим оценкам, аутсервисинг доминирует как в части обслуживания населения, так и в корпоративном сегменте. Его представители отличаются хорошо организованной сетью приемных пунктов во всех крупных городах и предоставляют превосходные сервисы: проверка статуса отремонтированного изделия в режиме онлайн, обратный звонок, СМС-информирование и т.д. Здесь можно выделить национальные сети «Робим Гуд» и «Технари».

Забота о клиенте — главная особенность сервиса

Сильная сторона аутсервисинга в том, что он строит мягкий барьер между заказчиком услуг (клиентом) и инженером-ремонтником. Все коммуникации замкнуты на менеджеров, специализирующихся на психологическом моменте общения. При таком построении бизнеса полностью исключается конфликт специалиста с неспециалистом, что положительно сказывается на климате в коллективе и существенно снижает импульсивные риски увольнений.

Сервисные компании, организующие прочные горизонтальные связи, концентрируют свой интерес на бизнес-логике предоставления услуг. При этом производственная сфера не остается без внимания. Наоборот, некоторая часть (большая или меньшая) работ генерируется внутри компании, а сторонние организации выступают по большей части гарантом выполнения даже самого сложного ремонта и своеобразного учебного центра.

Подводя итог можно отметить, что финансовые результаты деятельности аутсервисных команд вселяют оптимизм: они являются необычайно сильным раздражителем для сервисников-традиционалистов, порождая невиданную конкуренцию и борьбу за клиента. В конечном итого, это благотворно сказывается на клиентах: снижается стоимость, повышается качество. А ведь каждый из нас всегда рискует стать клиентом компьютерного сервиса!