Что ожидает компьютерный сервис в ближайшем будущем?

Что ожидает компьютерный сервис в ближайшем будущем?

Компьютерный сервис только тогда может стать ре­аль­ным биз­не­сом, ко­гда он возь­мет на се­бя за­бо­ту о циф­ро­вой тех­ни­ке дру­го­го состоявшего­ся и же­ла­тель­но про­цве­та­ю­ще­го биз­не­са. Ожи­дая слу­чай­но­го кли­ен­та ин­же­не­ры сер­вис­ных служб рис­ку­ют ос­та­вать­ся на по­бе­гуш­ках без пер­спектив обу­ст­ро­ить свою ин­фра­струк­ту­ру и ос­на­с­тить ра­бо­чие мес­та со­временными сред­ст­ва­ми ком­пью­тер­ной тех­ни­ки. До­ро­го­сто­я­щие осцил­ло­гра­фы, про­дви­ну­тые про­грам­ма­то­ры Flash ROM, пе­ре­до­вые па­яль­ные стан­ции с воз­мож­но­стью BGA-мон­та­жа — вот да­ле­ко не пол­ный пе­ре­чень пер­во­о­че­ред­ных трат лю­бо­го сер­вис-цен­тра.

Такой или приблизительно такой была в по­след­нее де­ся­ти­ле­тие биз­нес-мо­дель ком­па­ний, спе­ци­а­ли­зи­ру­ю­щих­ся на пред­о­став­ле­нии ус­луг в об­лас­ти ком­пью­тер­ной тех­ники: будь то ад­ми­ни­ст­ри­ро­ва­ние серверного хозяйства, об­слу­жи­ва­ние парка копировальной техники или просто спорадический ремонт вы­шед­ших из строя изделий. Ос­во­бо­дить за­каз­чи­ка от непрофильных дел, получив взамен достойную оплату — что может быть лучше? Ответ прост. Лучшим может оказаться делегирование сервисных обязанностей на уровень ниже  — ма­лень­ким, но профессионально подготовленным ремонтным мастерским, талантливым кустарям-одиночкам, спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ным сервис-центрам больших брендов, в конце концов. Почему нет?

Аутсорсинг или аутсервисинг?

Какой путь окажется наиболее привлекательным для компьютерного сервиса и сервиса мобильных устройств? По­стро­е­ние отдельно взятой империи по обслуживанию корпоративного сектора (банки, страховые компании, фар­ма­цев­ти­че­ский бизнес), окучивание брендов (ASUS, Dell, D-Link, Hewlett-Packard) или построение национальной сер­вис­ной сети приемных пунктов, где сильной стороной окажется логистика да умение договариваться с партнерами? Если суммировать опыт ряда ремонтных организаций («Компостер» неоднократно поднимал эту тему; см. статьи «Тех­но­ло­гия ремонта», «А-Сервис: все для блага человека»), можно получить богатую пищу для анализа складывающейся на этом рынке ситуации.

Рассмотрим аутсорсинговую схему, которая используются в компьютерном сервисе наших соседей. Ее плюсы оче­вид­ны и состоят в том, что заказчик из корпоративного сектора экономики поручает на контрактной основе заботу о сво­ей тех­ни­ке. Он хорошо понимает, что оплата услуг по безналичному расчету более эффективна, чем содержание ра­бо­че­го места со всеми вытекающими последствиями (текучка кадров, оплата социальных пакетов, налоги и т.п.)

Минусы такого сотрудничества не очевидны и больше похожи на подводные камни или даже мину замедленного дей­ст­вия. Часто бывает так, что сервисный центр, захомутавший солидного клиента наивно полагает, что отношения га­ран­ти­ро­ва­ны надолго, если не навсегда. Подрядчик уверен, что у заказчика сформировалась стойкая зависимость от его услуг. В силу того, что сервисный рынок последние годы демонстрирует стабильный рост, у заказчика возникает соблазн сравнить чеки конкурентов на аналогичные работы. В создавшейся ситуации уход крупного клиента ставит под удар весь ремонтный и наладочный бизнес подрядчика.

Давайте попытаемся понять, что является сильной стороной сервис-центра, перепоручающего большинство работ своим партнерам. По аналогии с аутсорсингом назовем эту бизнес модель аутсервисингом, имея в виду место такой организации в общей цепочке предоставления услуг.

По нашим оценкам, аутсервисинг доминирует как в части обслуживания населения, так и в корпоративном сегменте. Его представители отличаются хорошо организованной сетью приемных пунктов во всех крупных городах и пред­о­став­ля­ют превосходные сервисы: проверка статуса отремонтированного изделия в режиме онлайн, обратный зво­нок, СМС-ин­фор­ми­ро­ва­ние и т.д.

Забота о клиенте — главная особенность сервиса

Сильная сторона аутсервисинга в том, что он строит мягкий барьер между заказчиком услуг (клиентом) и инженером-ремонтником. Все коммуникации замкнуты на менеджеров, специализирующихся на психологическом моменте об­ще­ния. При таком построении бизнеса полностью исключается конфликт специалиста с неспециалистом, что по­ло­жи­тель­но сказывается на климате в коллективе и существенно снижает импульсивные риски увольнений.

Сервисные компании, организующие прочные горизонтальные связи, концентрируют свой интерес на бизнес-логике предоставления услуг. При этом производственная сфера не остается без внимания. Наоборот, некоторая часть (боль­шая или меньшая) работ генерируется внутри компании, а сторонние организации выступают по большей части га­ран­том вы­пол­не­ния даже самого сложного ремонта и своеобразного учебного центра.

Подводя итог можно отметить, что финансовые результаты деятельности аутсервисных команд вселяют оптимизм: они являются необычайно сильным раздражителем для сервисников-традиционалистов, порождая невиданную кон­ку­рен­цию и борьбу за клиента. В конечном итого, это благотворно сказывается на клиентах: снижается стоимость, по­вы­ша­ет­ся качество. А ведь каждый из нас всегда рискует стать клиентом компьютерного сервиса!