Компьютерный сервис как источник стресса

К великому сожалению, по­ку­па­те­ли ред­ко при­хо­дят в сер­вис, что­бы вы­ра­зить бла­го­дар­ность за не­дав­нее при­об­ре­те­ние. Обыч­но в служ­бу под­держ­ки об­ра­ща­ют­ся лю­ди, стол­к­нув­ши­е­ся с не­о­быч­ной для се­бя си­ту­а­ци­ей. Это сов­сем не оз­на­ча­ет, что они об­ма­ну­лись в сво­их ожи­да­ни­ях. Ско­рее все­го, ска­за­лось от­сут­ст­вие опы­та в об­ра­ще­нии с по­куп­кой. И вот поль­зо­ва­тель на по­ро­ге сер­вис­ной служ­бы. Как со­труд­ни­кам ком­па­нии, от­вет­ст­вен­ным за под­держ­ку, сох­ра­нив спо­кой­ст­вие, раз­ре­шить си­ту­а­цию?

Непреложное правило: ответственность наступает с того момента, когда посетитель открыл входную дверь. И совсем не­важ­но, гарантийный или негарантийный случай привел его в сервис. Исходя из этого, можно сделать вывод, что кли­ент име­ет пра­во на все. Или почти на все? Но ведь он не занимает руководящую должность в этом самом сервисе?

Очевидно, что поток заявок одна за одной несут минорное настроение каждому сотруднику службы поддержки. Какой должна быть психологическая подготовка, позволяющая продуктивно работать в столь не простых условиях?

Обеспечить должный уровень сервиса может лишь специалист, уверенный в том, что любая задача ему по плечу. Для этого важно уметь расставлять приоритеты по степени важности. Обычно, должностная инструкция рег­ла­мен­ти­ру­ет порядок выполнения заявок. В этом процессе нет места «любимчикам», хотя в первую очередь, как пра­ви­ло, об­слу­жи­ва­ют­ся «аварийные ситуации». Это означает, что заявленная неисправность блокировала работу жизненно важ­ных функций заказчика и требуется незамедлительно устранить причину в целом, а предоставление услуг «в ча­ст­нос­ти» может выполняться по графику.

Эмоциональную нагрузку лучше снять

Будем считать, что все экстремальные ситуации уже позади, и служба поддержки работает в штатном режиме. По­зи­тив­ным моментом в ритмичной работе будет возможность сделать небольшую передышку между вызовами: это дает возможность успокоиться и с новыми силами приступить к обслуживанию очередной заявки. Ведь каждая ите­ра­ция общения должна быть независимой от предыдущих событий. Глупо переносить свое раздражение на следующего за­каз­чи­ка.

Чтобы снять эмоциональную нагрузку, полезно принять во внимание ряд простых рекомендаций.

• Во-первых, взяв для передышки паузу, старайтесь выполнить ряд несложных физических упражнений: вста­вай­те с ра­бо­че­го места, дви­гай­тесь, совершайте короткие прогулки.
• Во-вторых, незаменимый помощник трезвомыслию — свежий воздух. С его помощью стоит привести в норму ды­ха­ние и, креп­ко стоя на ногах, ощутить опору под ними. Каждый глоток свежего воздуха приближает нас к по­ни­ма­нию, где находится центр тяжести нашего тела: так шаг за шагом мы возвращаемся с небес на землю.
• В-третьих, нужно всегда помнить о режиме питья. Чистая вода помогает организму эффективно справляться со стрес­со­вой ситуацией. Все обменные процессы идут лучше, когда мы не испытываем дефицита жидкости.
• И последнее: короткий отдых подразумевает общение с природой. Поменяйте обстановку, работая в за­кры­том по­ме­ще­нии, любуйтесь природой пусть даже из окна. Прав был швейцарский психолог Макс Люшер, когда го­во­рил о том, что зеленый цвет листьев и синий цвет неба благотворно влияет на сознание человека!

Коммуникационные навыки помогут в бизнесе

В тренингах по отработке коммуникаций с посетителями всегда хороши деловые игры, когда со­труд­ник сер­ви­са ста­но­вит­ся на место клиента. В реальной жизни за стенами компании-работодателя мы тоже меняем роли, обращаясь ре­мон­т­ные мас­тер­ские с просьбой о помощи. Не был ли такой контакт позитивным? Есть ли желание контактировать с этой компанией снова? Стоит ли рекомендовать ее друзьям, исходя из опыта своего общения? Если ваше общение со специалистом по ремонту было успешным и он выслушал все ваши объяснения, задав только несколько вопросов, чтобы получить дополнительные сведения, то захотите ли вы снова обратиться к нему, что­бы решить очередную про­б­ле­му?

Очевидно, что хорошие коммуникационные навыки помогут в бизнесе. Они позволят расширить круг клиентов, а в про­из­вод­ст­вен­ной деятельности — сфокусируют внимание на точной локализации неполадок.

Мы не рождаемся с готовым умением общаться, этому нужно учиться, точно так же, как нужно овладевать искусством мастерства. Повышая уровень знаний об аппаратном и программном обеспечении, мы профессионально растем, со­вер­шен­ст­вуя умение быстро находить и устранять неполадки. Подобный принцип действует и в отношении ком­му­ни­ка­ци­он­ных навыков. Чем больше вы развиваете коммуникационные навыки, тем эффективнее становится ваша ра­бо­та с за­каз­чи­ка­ми. Квалифицированный инженер с хорошими коммуникационными навыками всегда будет вос­тре­бо­ван на рын­ке тру­да.

Диагностика компьютера — почти половина работы по устранению неисправностей. Для осуществления ее в крат­чай­шие сро­ки и с минимальными затратами желательно получить от клиента максимум информацию об осо­бен­но­с­тях про­яв­ля­ю­щих­ся сбоев. Как мы уже понимаем, столкнувшись с отказом персональной платформы, пользователь, ско­рее все­го, находится в легкой растерянности, которую можно определить как начальную фазу стресса. Если вам уда­ст­ся установить с ним хорошее взаимопонимание, это снизит эмоциональную нагрузку и поможет немного рас­сла­бить­ся. После этого клиенту сервиса легче собраться и объяснить вам корни проблемы и ее проявления.

Мастерство коммуникационных навыков

При разговоре с клиентом по телефону или при личной встрече важно правильно общаться и вести себя как про­фес­си­о­нал: всегда следует помнить про свою жестикуляцию и выражение лица. Когда вы разговариваете с клиентом по телефону, он замечает ваш тон и интонацию. Клиент может также чувствовать, что, разговаривая с ним по телефону, вы доброжелательно улыбаетесь. У многих специалистов центров обслуживания на рабочем столе стоит зеркало, с помощью которого они могут наблюдать за выражением своего лица.

Успешные инженеры умеют контролировать свою реакцию и эмоции, отвечая на звонки клиентов. Правило, которое ре­ко­мен­ду­ет­ся соблюдать всем инженерам, состоит в следующем: каждый звонок клиента означает новый старт.

Как коммуникационные навыки помогают диагностике ПК?

Одной из первых задач инженера является диагностика компьютерной системы, т.е. проявление неисправности кли­ент­ско­го компьютера. Запомните три следующих правила, описывающих, как начинать разговор с клиентом.

• Каждому клиенту — индивидуальный подход, в общении с ним не место шаблонам и схемам.
• Всегда называйте своего собеседника по имени: это располагает его к открытости и помогает вам запомнить больше информации об этом человеке.
• Постарайтесь сразу определить подготовки клиента к общению с компьютером, чтобы ваша беседа была продуктивной.

Для выполнения этих правил необходимы навыки активного слушания. Дайте клиенту возможность рассказать о не­по­лад­ке, не прерывайте его. По ходу рассказа о проблеме периодически вставляйте небольшие фразы-маркеры, такие как «Я понимаю», «Да», «Понятно» или «Ясно». Так вы даете клиенту понять, что слушаете его и следите за ходом его мысли.

Не стоит прерывать клиента, чтобы задать вопрос или высказать свое мнение. Это создает ненужное напряжение в об­ще­нии. Возможно, вы не раз замечали, что обдумываете собственное высказывание еще до того, как ваш со­бе­сед­ник завершит фразу. Если это так, значит, на самом деле вы не слушаете его. Постарайтесь внимательно вслу­шать­ся в то, что говорит клиент и позвольте ему закончить свою мысль.

Выслушав объяснения клиента, подведите итог разговора, уточнив, правильно ли вы его поняли. Это убедит клиента в том, что вы разобрались в его ситуации. Только после этого можно задать несколько контрольных вопросов, ко­то­рые долж­ны ка­сать­ся предмета разговора и не могут повторять ранее сказанное. Подобные тавтологии покажут вашу невнимательность и снизят уровень доверия.

Контрольные вопросы должны быть узконаправленными и основанными на собранной вами информации. Основной их задачей является получение исчерпывающей информации в форме «Да» или «Нет» либо дать конкретный ответ, на­при­мер, «На моем компьютере установлена операционная система Windows 10».