
К великому сожалению, покупатели редко приходят в сервис, чтобы выразить благодарность за недавнее приобретение. Обычно в службу поддержки обращаются люди, столкнувшиеся с необычной для себя ситуацией. Это совсем не означает, что они обманулись в своих ожиданиях. Скорее всего, сказалось отсутствие опыта в обращении с покупкой. И вот пользователь на пороге сервисной службы. Как сотрудникам компании, ответственным за поддержку, сохранив спокойствие, разрешить ситуацию?
Непреложное правило: ответственность наступает с того момента, когда посетитель открыл входную дверь. И совсем неважно, гарантийный или негарантийный случай привел его в сервис. Исходя из этого, можно сделать вывод, что клиент имеет право на все. Или почти на все? Но ведь он не занимает руководящую должность в этом самом сервисе?
Очевидно, что поток заявок одна за одной несут минорное настроение каждому сотруднику службы поддержки. Какой должна быть психологическая подготовка, позволяющая продуктивно работать в столь не простых условиях?

Обеспечить должный уровень сервиса может лишь специалист, уверенный в том, что любая задача ему по плечу. Для этого важно уметь расставлять приоритеты по степени важности. Обычно, должностная инструкция регламентирует порядок выполнения заявок. В этом процессе нет места «любимчикам», хотя в первую очередь, как правило, обслуживаются «аварийные ситуации». Это означает, что заявленная неисправность блокировала работу жизненно важных функций заказчика и требуется незамедлительно устранить причину в целом, а предоставление услуг «в частности» может выполняться по графику.
Эмоциональную нагрузку лучше снять
Будем считать, что все экстремальные ситуации уже позади, и служба поддержки работает в штатном режиме. Позитивным моментом в ритмичной работе будет возможность сделать небольшую передышку между вызовами: это дает возможность успокоиться и с новыми силами приступить к обслуживанию очередной заявки. Ведь каждая итерация общения должна быть независимой от предыдущих событий. Глупо переносить свое раздражение на следующего заказчика.
Чтобы снять эмоциональную нагрузку, полезно принять во внимание ряд простых рекомендаций.
- Во-первых, взяв для передышки паузу, старайтесь выполнить ряд несложных физических упражнений: вставайте с рабочего места, двигайтесь, совершайте короткие прогулки.
- Во-вторых, незаменимый помощник трезвомыслию — свежий воздух. С его помощью стоит привести в норму дыхание и, крепко стоя на ногах, ощутить опору под ними. Каждый глоток свежего воздуха приближает нас к пониманию, где находится центр тяжести нашего тела: так шаг за шагом мы возвращаемся с небес на землю.
- В-третьих, нужно всегда помнить о режиме питья. Чистая вода помогает организму эффективно справляться со стрессовой ситуацией. Все обменные процессы идут лучше, когда мы не испытываем дефицита жидкости.
- И последнее: короткий отдых подразумевает общение с природой. Поменяйте обстановку, работая в закрытом помещении, любуйтесь природой пусть даже из окна. Прав был швейцарский психолог Макс Люшер, когда говорил о том, что зеленый цвет листьев и синий цвет неба благотворно влияет на сознание человека!
Коммуникационные навыки помогут в бизнесе
В тренингах по отработке коммуникаций с посетителями всегда хороши деловые игры, когда сотрудник сервиса становится на место клиента. В реальной жизни за стенами компании-работодателя мы тоже меняем роли, обращаясь ремонтные мастерские с просьбой о помощи. Не был ли такой контакт позитивным? Есть ли желание контактировать с этой компанией снова? Стоит ли рекомендовать ее друзьям, исходя из опыта своего общения? Если ваше общение со специалистом по ремонту было успешным и он выслушал все ваши объяснения, задав только несколько вопросов, чтобы получить дополнительные сведения, то захотите ли вы снова обратиться к нему, чтобы решить очередную проблему?
Очевидно, что хорошие коммуникационные навыки помогут в бизнесе. Они позволят расширить круг клиентов, а в производственной деятельности — сфокусируют внимание на точной локализации неполадок.
Мы не рождаемся с готовым умением общаться, этому нужно учиться, точно так же, как нужно овладевать искусством мастерства. Повышая уровень знаний об аппаратном и программном обеспечении, мы профессионально растем, совершенствуя умение быстро находить и устранять неполадки. Подобный принцип действует и в отношении коммуникационных навыков. Чем больше вы развиваете коммуникационные навыки, тем эффективнее становится ваша работа с заказчиками. Квалифицированный инженер с хорошими коммуникационными навыками всегда будет востребован на рынке труда.

Диагностика компьютера — почти половина работы по устранению неисправностей. Для осуществления ее в кратчайшие сроки и с минимальными затратами желательно получить от клиента максимум информацию об особенностях проявляющихся сбоев. Как мы уже понимаем, столкнувшись с отказом персональной платформы, пользователь, скорее всего, находится в легкой растерянности, которую можно определить как начальную фазу стресса. Если вам удастся установить с ним хорошее взаимопонимание, это снизит эмоциональную нагрузку и поможет немного расслабиться. После этого клиенту сервиса легче собраться и объяснить вам корни проблемы и ее проявления.
Мастерство коммуникационных навыков
При разговоре с клиентом по телефону или при личной встрече важно правильно общаться и вести себя как профессионал: всегда следует помнить про свою жестикуляцию и выражение лица. Когда вы разговариваете с клиентом по телефону, он замечает ваш тон и интонацию. Клиент может также чувствовать, что, разговаривая с ним по телефону, вы доброжелательно улыбаетесь. У многих специалистов центров обслуживания на рабочем столе стоит зеркало, с помощью которого они могут наблюдать за выражением своего лица.

Успешные инженеры умеют контролировать свою реакцию и эмоции, отвечая на звонки клиентов. Правило, которое рекомендуется соблюдать всем инженерам, состоит в следующем: каждый звонок клиента означает новый старт.
Как коммуникационные навыки помогают диагностике ПК?
Одной из первых задач инженера является диагностика компьютерной системы, т.е. проявление неисправности клиентского компьютера. Запомните три следующих правила, описывающих, как начинать разговор с клиентом.
- Каждому клиенту — индивидуальный подход, в общении с ним не место шаблонам и схемам.
- Всегда называйте своего собеседника по имени: это располагает его к открытости и помогает вам запомнить больше информации об этом человеке.
- Постарайтесь сразу определить подготовки клиента к общению с компьютером, чтобы ваша беседа была продуктивной.
Для выполнения этих правил необходимы навыки активного слушания. Дайте клиенту возможность рассказать о неполадке, не прерывайте его. По ходу рассказа о проблеме периодически вставляйте небольшие фразы-маркеры, такие как «Я понимаю», «Да», «Понятно» или «Ясно». Так вы даете клиенту понять, что слушаете его и следите за ходом его мысли.
Не стоит прерывать клиента, чтобы задать вопрос или высказать свое мнение. Это создает ненужное напряжение в общении. Возможно, вы не раз замечали, что обдумываете собственное высказывание еще до того, как ваш собеседник завершит фразу. Если это так, значит, на самом деле вы не слушаете его. Постарайтесь внимательно вслушаться в то, что говорит клиент и позвольте ему закончить свою мысль.
Выслушав объяснения клиента, подведите итог разговора, уточнив, правильно ли вы его поняли. Это убедит клиента в том, что вы разобрались в его ситуации. Только после этого можно задать несколько контрольных вопросов, которые должны касаться предмета разговора и не могут повторять ранее сказанное. Подобные тавтологии покажут вашу невнимательность и снизят уровень доверия.
Контрольные вопросы должны быть узконаправленными и основанными на собранной вами информации. Основной их задачей является получение исчерпывающей информации в форме «Да» или «Нет» либо дать конкретный ответ, например, «На моем компьютере установлена операционная система Windows 10».