
В организации компьютерного сервиса важно пользоваться системными наработками, накопленными в смежных областях. Одной из таких является специализация сотрудников службы поддержки в зависимости от уровня компетенции. Зачастую на должностную позицию влияет не только опыт, но и коммуникационные качества сотрудника, его «сервисная харизма». Рассмотрим двухзвенную форму организации, нацеленную на работу с клиентами по прямому проводу (on-line).
Профессия: сортировщик инцидентов
В компьютерной индустрии сложилась практика отделять «узких специалистов» от текущих вопросов инженерными кадрами, способными в кратчайшие сроки определить специфику ситуации, с которой столкнулся заказчик сервиса. Специалистов такого уровня именуют англоязычным термином Field Application Engineer (FAE). Иногда их называют аналитиками первого уровня, диспетчерами или сортировщиками инцидентов. Несмотря на различные названия, специалисты первого уровня имеют схожие обязанности в различных центрах обслуживания.

Основная обязанность FAE-инженера — получение исчерпывающей информации для понимания причин, породивших проблему. В зависимости от этого сортировщик инцидентов выбирает сценарий, по которому будет развиваться решение поставленной задачи. Если проблемы клиента не представляют сложности, и инженеру первого уровня по плечу их самостоятельное решение, дальнейшее продвижение тикета (заявки на обслуживание) не выполняется.
Часто для выхода из ситуации требуется опыт «узких специалистов». В таких случаях FAE-инженер должен уметь точно и кратко описать проблему клиента, указав всю необходимую информацию в заявке на обслуживание. Важно дать вводную информацию коллегам по работе так, чтобы они могли быстро сориентироваться в ситуации и, по возможности, повторно не беспокоить заказчика уточняющими вопросами.
Кто решает проблемы?
На специалистов второго уровня в сервисном центре возлагаются обязанности по завершению заказа на обслуживание (тикета), поступившей от клиента. Как правило, сервисные инженеры на данной позиции более компетентны в узкоспециализированных вопросах либо имеют больший опыт в применении тех или иных ремонтных технологий.
Как и в случае FAE-инженеров, должности специалистов второго уровня по разному именуются в различных сервис-центрах. Обычно, их могут называть инженерами по конкретным продуктам или технологиям.

Если выход из ситуации, в которой оказался заказчик, не очевиден либо не может быть найден за установленный промежуток времени, FAE-инженер готовит заявку на обслуживание для передачи на уровень выше. Сервисный инженер второго уровня получает переданный ему тикет с описанием проблемы и частным мнением сортировщика инцидентов.
Общая установка для узкоспециализированных инженеров — минимизировать контакты с заказчиками сервиса, хотя, если для решения проблемы требуется уточнение ряда технических моментов, такое общение допустимо. В частности, специалисты второго уровня могут получить удаленный доступ к компьютеру клиента для обновления прикладного и/или системного программного обеспечения. Это может быть полный доступ к графической консоли через IPMI для наладки операционной системы, настройки установок CMOS Setup или обновления UEFI. Квалифицированный инженер второго уровня может также удаленно мониторить состояние серверов заказчика, оперативно реагируя на критические события по результатами диагностики платформы или ее компонентов.