Заметки к организации компьютерного сервиса

В организации компьютерного сервиса важно поль­зо­вать­ся сис­тем­ны­ми на­ра­бот­ка­ми, на­коп­лен­ны­ми в смеж­ных об­лас­тях. Од­ной из та­ких яв­ля­ет­ся спе­ци­а­ли­за­ция со­труд­ни­ков служ­бы под­дер­жки в за­ви­си­мос­ти от уров­ня ком­пе­тен­ции. За­час­тую на дол­ж­ност­ную по­зи­цию вли­я­ет не толь­ко опыт, но и ком­му­ни­ка­ци­он­ные ка­че­ства со­труд­ни­ка, его «сер­вис­ная ха­риз­ма». Рас­смот­рим двух­звен­ную фо­рму ор­га­ни­за­ции, на­це­лен­ную на ра­бо­ту с кли­ен­та­ми по пря­мо­му про­во­ду (on-line).

Профессия: сортировщик инцидентов

В компьютерной индустрии сложилась практика отделять «узких спе­ци­а­лис­тов» от текущих вопросов инженерными кад­ра­ми, способными в кратчайшие сроки определить специфику ситуации, с которой столкнулся заказчик сервиса. Спе­ци­а­лис­тов такого уровня именуют англоязычным термином Field Application Engineer (FAE). Иногда их называют ана­ли­ти­ка­ми первого уровня, диспетчерами или сортировщиками инцидентов. Несмотря на различные названия, спе­ци­а­лис­ты первого уровня имеют схожие обязанности в различных центрах обслуживания.

Основная обязанность FAE-инженера — получение исчерпывающей информации для понимания причин, породивших проблему. В зависимости от этого сортировщик инцидентов выбирает сценарий, по которому будет развиваться ре­ше­ние поставленной задачи. Если проблемы клиента не представляют сложности, и инженеру первого уровня по пле­чу их са­мо­сто­я­тель­ное решение, дальнейшее продвижение тикета (заявки на обслуживание) не выполняется.

Часто для выхода из ситуации требуется опыт «узких спе­ци­а­лис­тов». В таких случаях FAE-инженер должен уметь точ­но и кратко описать проблему клиента, указав всю необходимую информацию в заявке на обслуживание. Важно дать ввод­ную информацию коллегам по работе так, чтобы они могли быстро сориентироваться в ситуации и, по воз­мож­нос­ти, пов­тор­но не бес­по­ко­ить заказчика уточняющими вопросами.

Кто решает проблемы?

На специалистов второго уровня в сервисном центре возлагаются обязанности по завершению заказа на об­слу­жи­ва­ние (тикета), поступившей от клиента. Как правило, сервисные инженеры на данной позиции более компетентны в уз­ко­спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных вопросах либо имеют больший опыт в применении тех или иных ремонтных технологий.

Как и в случае FAE-инженеров, должности специалистов второго уровня по разному именуются в раз­лич­ных сервис-центрах. Обычно, их могут называть инженерами по конкретным продуктам или тех­но­ло­ги­ям.

Если выход из ситуации, в которой оказался заказчик, не очевиден либо не может быть найден за ус­та­нов­лен­ный про­ме­жу­ток времени, FAE-инженер готовит заявку на обслуживание для передачи на уровень выше. Сервисный инженер второго уровня получает переданный ему тикет с описанием проблемы и частным мнением сортировщика ин­ци­ден­тов.

Общая установка для узкоспециализированных инженеров — минимизировать контакты с заказчиками сервиса, хотя, если для решения проблемы требуется уточнение ряда технических моментов, такое общение допустимо. В част­нос­ти, специалисты второго уровня могут получить удаленный доступ к компьютеру клиента для обновления при­клад­но­го и/или системного программного обеспечения. Это может быть полный доступ к графической консоли через IPMI для на­лад­ки операционной системы, настройки установок CMOS Setup или обновления UEFI. Квалифицированный ин­же­нер второго уровня может также удаленно мониторить со­сто­я­ние серверов заказчика, оперативно реагируя на кри­ти­че­ские со­бы­тия по результатами диагностики платформы или ее компонентов.